PENDAHULUAN

            Manusia pada hakikatnya adalah makhluk social yang tidak dapat hidup sendiri, selalu berhubungan dengan dan membutuhkan orang lain. Dimana saja, baik dirumah atau di tempat kerja kita pun dituntut untuk bersosialisasi, berhubungan dengan orang lain dan saling memerlukan bantuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

           

            Demikian pula hubungan antara pembeli (pelanggan) dan penjual (produsen) adalah juga seperti hubungan antarsesama manusia dalam kehidupan sehari-hari.

            Pada hakikatnya, konsep pelayanan kepada pembeli (pelanggan) dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus mengalami perkembangan  sedemikian rupa, dari mulai konsumen berminat akan membeli kemudian memutuskan membeli sampai setelah membeli produk kita (after sales service) telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan.

            Pelayanan terbaik tetap harus berorientasi kepada kepentingan konsumen atau pelanggan agar dapat memperoleh kepuasan optimal. Jadi, persoalannya adalah begaimana dapat menyenangkan, memberikan pelayanan, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan-harapannya ?

Konsep-konsep Harapan Pelanggan.

1.      Pengertian Pelanggan.

Pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang membeli barang/jasa
secara rutin atau berulang-ulang, karena barang/jasa yang dibeli mempunyai manfaat.

    Beberapa pengertian lain tentang pelanggan, sebagai berikut :

a. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas pelayan)
 dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yank diinginkan
dengan cara yang menyenangkan.
b.Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis
atau usaha kita sebagai perusahaan.
c. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin
kerja sama usaha.

            2. Pengelompokan Pelanggan

               Secara umum kelompok pelanggan dibagi dalam kelompok berikut :

d.  Pelanggan Internal (Internal Customer)
         Yaitu pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang  menjadi
         pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.

e. Pelanggan Eksternal (External Customer)
    Yaitu pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau
     menerima barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

3. Tipe-Tipe Pelanggan

                  a. Pelanggan Pria

                        - Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.

                        - Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.

                        - Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan.

                        - Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang objektif.

                  b. Pelanggan Wanita

                        - Sangat bertele-tele dalam memilih barang.

                        - Tidak mudah terpengaruh penjelasan dan bujukan pelayan.

                        - Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis.

                        - Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.

                        - Mudah tergiur oleh berita-berita teman sekitar.

c. Pelanggan Remaja.

      - Mudah terpengaruh bujukan pelayan.

      - Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.

      - Seleranya sangat modis dalam memilih barang.

      - Agak boros dalam berbelanja.

d. Pelanggan Usia Lanjut

      - Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada
        petugas yang masih muda.

      - Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol
         dulu dengan pelayan.

      - Acapkali menanyakan barang-barang
         yang sudah ketinggalan zaman.

      - Sudah mantab dalam memilih barang
        yang diinginkan.

e. Pelanggan Anak-anak.

      - Umumnya masih suka bermain-main.

      - Keinginannya terkadang tidak konsisten.

      - Tidak pernah diam, selau bergerak kesana kemari.

      - Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu.

4. Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan.

            
 a. Pembeli adalah Membeli Pelayanan bukan Produk.

     Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan tetapi 
membeli pelayanan yang kita berikan. Apabila pelayanan kita tidak baik, ramah,
penuh perhatian dan dapat memenuhi harapan- harapan tentang kebutuhan
pelanggan pada saat mereka datang dan  melihat, maka dari hanya ingin melihat,
kemudian mereka mencoba meneliti sampai akhirnya memutuskan untuk
membeli produk kita.

 b. Jenis-jenis Harapan / Kebutuhan Pelanggan.

                

    1) Pelanggan Internal

        a. Kebersamaan dan kerja sama.

           Merupakan modal utama untuk menunjang kelangsungan kegiatan usaha perusahaan.

        b. Imbalan

            Berupa gaji yang memenuhi standar upah minimum
            atau insentif tambahan berupa bonus yang merupakan
            bentuk penghargaan atas prestasi kerja.

                       

       c. Kualitas kerja

          Fasilitas kerja yang memadai diperlukan agak mereka                         
          mampu mencapai kualitas yang baik sesuai dengan harapan pimpinan,
         sehingga akan mampu mencapai tujuan yang optimal.

                            

              d. Struktur, sistem dan prosedur kerja yang efisien.

                     Guna memudahkan pelaksanaan dan menunjang efisiensi kerja.

  2) Pelanggan eksternal

           a. Setiap pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang baik.

           b.Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan
              benar tentang barang/jasa yang akan dibelinya.

           c. Pelanggan mengharapkan kemudahan dalam memperoleh
               barang/jasa.

           d. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual
              (after sales  service) atau pelayanan perbaikan/perawatan
              setelah barang terjual.

                                

Contoh Produk dan Cara Pemasaran.

Ø     Target Pasar :

             Anak – anak remaja (80% wanita) yang memiliki selera yang sangat   modis dalam memilih barang dan sifat mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik, majalah ini tepat sekali di produksi pada kalangan mereka karena Majalah Gadis ini berisi tentang berbagai macam model baju masa kini, tips-tips kecantikan, cara bergaya dan menjadi anak gaul dan sebagainya.

Ø     Teknik dan Cara Pemasaran.

- Dapat diproduksi atau dijual di sekitar lingkungan sekolah dan kampus.

- Memproduksi setiap edisi majalah terbaru.

- Majalah berisi poster artis-artis papan atas yang sedang naik rating dapat menambah rasa ingin membeli dari sang pelanggan.

- Adanya bonus-bonus setiap pembelian majalah edisi terlengkap dan terbaru seperti tas-tas lucu, kalender meja yang unik, buku note dan diary dll yang tentunya sesuai dengan selera anak remaja.

Ø     Harga

          Harga tentunya harus disesuaikan dengan target pasar yaitu anak remaja (anak sekolah dan mahasiswi) dimana mereka belom memiliki pendapatan sendiri atau dapat dikatakan uang saku yang tidak terjangkau. Maka, sekiranya harga tidak dijatuhkan terlalu mahal.

- Untuk edisi biasa atau hanya berisi beberapa poster dan tanpa bonus, biasanya dijual dengan harga  Rp. 9.000,00

- Untuk edisi lengkap atau dengan banyak poster dan ada bonus, biasanya dijual dengan harga Rp. 17.000,00